タクシードライバーのクレーム対策

お客様と良好な関係を築くためにも、タクシードライバーにとってクレームは交通事故と同じくらい避けたいものです。しかし、全くクレームを受けない人もいれば、受ける頻度の高い人もいます。これにはどのような違いがあるのでしょうか。

ここでは、タクシーでのお客様とのトラブルを起こしがちなドライバーの特徴やクレーム対策などについて紹介していきます。

クレームの多いドライバーは稼げない

同じ仕事をしていても、クレームを受けやすいドライバーとほとんどもらわないドライバーがいます。これには、稼げるドライバーはクレームをほとんど受けず、稼げないドライバーはクレームが頻発しやすいというパターンがあるのです。

クレームを受ける回数が多いとお客様の対応に恐怖心を抱くようになるだけでなく、乗車の多いエリアから逃げてしまい、売上が下がってしまいます。逆に、クレームが発生しないように対応できれば、道が分からない場所への案内であっても、恐怖心や不安感を抱くことなく乗務を行うことが可能です。積極的に営業範囲を広げられるので、結果的に売上の向上に繋がります。

そのため、稼げるタクシードライバーになるためには、クレームを起こさないための対策を習得しておく必要があるのです。では、クレームを受けやすいタクシードライバーには、どのような特徴があるのでしょうか。

クレームを受けやすい人の特徴とは？

第一印象が悪い

タクシードライバーの印象は、ドアを開けた瞬間に決まるといっても過言ではありません。お客様の立場に立って考えた時、乗車の際に目を合わせない、無言でドアを閉めるといった対応をするドライバーをどう感じるでしょうか。

心理学では、「第一印象は対面して数秒で決まる」と言われており、印象を決定づける要素のうち、視覚情報が55％、聴覚情報が38％、言語情報が7％となっています。最も割合の多い視覚情報とは、話し手の目線や表情、態度、見た目などです。（※）

クレームを受けやすいタクシードライバーは、乗車するお客様と目を合わせ笑顔で挨拶をする、という基本的なコミュニケーションができていない可能性があります。第一印象以外に車内の温度調節やブレーキの踏み込みの強さ、料金設定などもクレームに繋がりやすいポイントです。

※参照元：BizHint「メラビアンの法則」 https://bizhint.jp/keyword/104435

分からないことを正直に言えない

知らない道の案内を頼まれた時、お客様に自分の知識レベルを伝えるのは非常に重要です。これは初心者だけでなく、長年乗務を務めてきた人にも共通します。正直に道が分からないことを伝えれば、お客様からクレームが入ることはほとんどないでしょう。

一方で道を知らないことを隠してしまう人、上から目線の対応をしてしまう人はクレームを受けやすくなります。知識レベルの問題は、接客や運転技術で補うことができるため、分からないことは正直に話し、その後の対応でカバーしましょう。

自信の無い対応をしている

接客の声が小さかったりおどおどしていたりと、自信のなさが表面に出てしまうとクレームにつながることがあります。お客様は運転手がタクシードライバーになりたての初心者かどうかといったことをすぐに分かりません。そのため、自信がないことが態度に出てしまうとお客様の不信感につながり、クレームに発展しやすくなってしまうでしょう。

お客様におどおどした態度を見せてしまうことで、細かい部分も指摘されやすくなります。命を預かる職業のため、場合によっては「お金は支払わない」などと言われ、大きな損失を被ることも。不安や分からないことがある時でも、初心者で緊張していることなどを素直に伝えて笑顔で堂々とした接客を心掛けるのが大切です。

気持ちの良い接客でクレームは回避できる

ここまでお伝えした内容のように、クレームを受けやすい人は「お客様にマイナスイメージを与えてしまっている」のが原因です。つまり、お客様への心遣いによっては、クレームを回避できるということになります。

そのため、笑顔で対応する、分からないことははっきりと伝えるといった、接客の基本をマスターするのが重要です。最初は意識的に行わなければ難しいかもしれませんが、慣れてくれば当たり前にできるようになってくるでしょう。

トラブルの起こりやすい状況とクレーム対策方法

タクシーにはさまざまなお客様が乗車するため、臨機応変な対応が必要となります。時には、普段の接客では対応しきれないケースも発生するのです。そのため、トラブルが発生しやすい状況やクレーム対策方法をチェックし、いざという時にスムーズな対応ができるように備えておきましょう。

お客様が急いでいるケース

お客様が急いで乗り込んできて、「とりあえず出発して！」と言ってきた場合には、どんなにお客様が急いでいても焦らず、行き先が分からないうちに出発しないことがポイントです。急ぎのお客様が乗り込んできたら、出発前に「行き先を教えてくださいませんか？」と質問してください。中には「とりあえず進んで！」と言われるケースもあるので、その場合はポイントごとに行き先を聞きながら走ると良いでしょう。

急いでいたとしても、ルートがはっきりとしていないと事故のリスクが高まる上、到着に時間がかかればクレームの原因にもなります。急いでいるお客様は気が立っていることも多いため、普段以上に丁寧かつスピーディーな対応を心掛けましょう。

渋滞に巻き込まれてしまったケース

タクシー乗務における予期せぬトラブルの1つに、渋滞に巻き込まれてしまうというケースがあります。これはドライバーにもお客様に取っても不測の事態と思われがちですが、事前に渋滞しやすいルートを知っておくことで、渋滞を回避することも可能です。乗車前にその日のイベント情報や通行止めをしているエリア、事故の発生状況などをチェックしておくことで迂回ルートも提案できますし、渋滞も回避しやすくなります。

また、乗車時からお客様が快適だと感じる接客を行うことも忘れてはいけません。こちらを徹底しておくことで、渋滞に巻き込まれた時のお客様からの印象は大きく変わります。

お客様が酔っぱらっているケース

酔っぱらっているお客様の対応は、タクシードライバーにとって大きな壁とも言えるでしょう。しかし、お客様が酔っているからといって、雑な対応にならないようにより気を付けることが大事です。いくらお酒に酔っているからとはいえ、接客中の感情は相手にも伝わります。

お客様によって対応方法を変えるのは良くありません。どのようなお客様でも明るい笑顔としっかりとした挨拶を忘れず、心地よいと感じてもらえる接客を徹底すれば、お客様に不快感を与えて暴力的になってしまうといったリスクも回避できるでしょう。

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